Gestão de Serviços de TI

Desafio

Com o principal desafio de melhorar o nível de satisfação com os serviços de TI disponibilizados a toda a comunidade académica, o Politécnico de Leiria tinha como objetivo definir e implementar um Sistema de Gestão de Serviços de TI (SGS), suportado por uma solução tecnológica open-source e alinhado com os requisitos e boas práticas dos modelos de referência ITIL (framework de gestão de serviços IT) e ISO 20000 (certificação de Sistemas de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação). 

Solução proposta

Através de uma abordagem end-to-end, e garantindo o total alinhamento entre os processos de Gestão de Serviço definidos e a solução de IT Service Management (ITSM) implementada, a Gfi apoiou o Politécnico de Leiria em todas fases do projeto.

O projeto foi composto por quatro fases que contemplaram a:

• Análise dos processos e procedimentos anteriormente implementados (Gap Analysis);
• Otimização do modelo de ITSM, de acordo com os modelos de referência;
• Análise comparativa de soluções ITSM que suportassem os processos definidos;
• Implementação da solução ITSM selecionada.

Adicionalmente, por forma a sensibilizar os técnicos da Direção de Serviços de Informática (DSI) para o novo paradigma e capacitá-los para a manutenção do SGS e da respetiva solução ITSM, foram realizadas diversas ações de formação e sensibilização. 

Fase 1. Análise dos processos e procedimentos atuais 

Identificação das principais oportunidades de melhoria dos Serviços de TI prestados pela DSI, ao nível dos processos, tendo como referência as boas práticas de ITIL e ISO 20000.

Fase 2. Otimização do modelo de ITSM 

Otimização do modelo de Gestão de Serviços de TI e desenho dos seguintes processos, de acordo com os requisitos da ISO 20000 e as boas práticas ITIL:
  - Gestão de Pedidos;
  - Gestão de Incidentes;
  - Gestão de Problemas;
  - Gestão de Alterações;
  - Gestão da Configuração;
  - Gestão de Fornecedores;
  - Gestão da Continuidade e Disponibilidade de Serviço;
  - Gestão do Catálogo de Serviços de TI. 

Ainda nesta fase, e em paralelo com a implementação da solução de ITSM, as atividades definidas nos processos foram adaptadas e mapeadas com a solução implementada. 

Fase 3. Análise comparativa de soluções open-source de ITSM

O Politécnico de Leiria identificou diversos requisitos funcionais e não-funcionais da solução de ITSM a implementar. Com base nesse levantamento, a Gfi identificou as soluções open-source de ITSM e avaliou o grau de conformidade com os requisitos estabelecidos.

As soluções que apresentaram um maior grau de conformidade com os requisitos estabelecidos foram pré-selecionadas para implementação e alvo de testes funcionais e técnicos que permitiram selecionar a solução mais adequada para responder aos objetivos do IPL, designadamente ao nível da Gestão Livre o Parque Informático (GLPI - Gestionnaire Libre de Parc Informatique).

Fase 4. Implementação dos processos selecionados e prioritários

A última fase do projeto consistiu na instalação, configuração e realização de testes de aceitação da solução e na elaboração da documentação de suporte à instalação, implementação e manutenção da mesma. Foram também efetuadas sessões de sensibilização e formação das equipas da DSI. 

Principais benifícios

• Otimização do modelo de ITSM do Politécnico de Leiria, de acordo com as boas práticas de Gestão de Serviços de TI;
• Operacionalização dos processos de Gestão de Serviços de TI, através de uma solução alinhada com os processos definidos e com os objetivos do Politécnico de Leiria;
• Disponibilização de uma solução escalável e extensível a outras áreas da estrutura organizacional do Politécnico de Leiria; 
• Capacitação da equipa da Direção de Sistemas de Informação para a manutenção e evolução dos processos e da respetiva solução; 
• Melhoria da satisfação da comunidade académica do IPL, com a qualidade dos serviços de TI disponibilizados, sem acréscimo de custos; 
• Valorização e reconhecimento da Direção de Sistemas de Informação enquanto Direção de excelência.