Pour se différencier de la concurrence et conserver ses abonnés, un opérateur de télécommunications a désormais besoin de connaître et de mesurer l’expérience client, c’est-à-dire comment l’abonné "vit" le réseau et les différentes interactions avec l’opérateur : contact center, chat, email, site web, réseau sociaux, etc.

Le Big Data, vecteur d’amélioration de l’expérience client

Pour déterminer cette expérience client (ou Customer Experience), un opérateur doit collecter des multitudes d’informations provenant de sources différentes, et ce tout au long du cycle de vie complet de chaque abonné : son acquisition, sa gestion, ses réclamations éventuelles, la qualité du réseau pour ce client, sa facturation, ses demandes de services ou options supplémentaires, etc.

Un ensemble de paramètres qui peut, après quelques semaines ou mois, représenter plusieurs To de données à stocker. Une contrainte nécessaire pour analyser leur évolution.

Avec les systèmes de bases de données traditionnels, le stockage de ces informations représente un coût très élevé et il reste impossible de gérer des données non structurées. C’est pourquoi les technologies Big Data s’avèrent indispensables pour gérer de tels volumes de données – structurées ou non – à moindre coût.

Associer une expertise métier pointue à des compétences techniques éprouvées

Grâce à sa parfaite connaissance des solutions réseaux multi-vendeurs – Ericsson, ZTE, Nokia … -, mais aussi des outils HLR/SDM, des systèmes VAS et des protocoles télécom réseaux, Gfi propose une expertise globale autour de l’expérience client et du Big Data. Nous vous aidons ainsi à définir l’architecture et à déployer vos systèmes Analytics et Big Data (Hadoop) grâce à notre maîtrise des problématiques du secteur.

De même, notre compréhension complète des processus métiers engagés dans une démarche de gestion de l’expérience client nous permet de proposer une démarche à la fois business et technique incluant : la réalisation, la mise en production et le maintien en conditions opérationnelles de systèmes de gestion des abonnés (CRM), de facturation (Billing), de fraude, de catalogues d’offres des opérateurs ainsi que de gestion des services et du réseau fixes ou mobiles de télécommunications (OSS). Une offre à 360° incluant leur intégration avec les outils et les applications existantes de l’opérateur.

20 ans d’expérience dans le secteur

Nos 20 ans d’expérience dans les télécoms associés à notre expertise IT vous permettent d’adresser l’ensemble de vos problématiques liées au Big Data et aux Analytics. Enfin, notre connaissance de l'ensemble des processus métier nous permet de prendre en compte l’ensemble des aspects de l’expérience client.


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  • Cadrage ou consulting pour analyser les différentes sources de données existantes ou à venir
  • Analyse des use cases identifiés par l’opérateur
  • Support à la définition de la gouvernance des processus à mettre en place et support à la déclinaison de cette gouvernance au niveau opérationnel pour faire converger l’ensemble des participants autour des objectifs du projet
  • Identification des enjeux, des acteurs, de leurs rôles, des processus et des interactions entre les acteurs
  • Mise en place du socle Big Data incluant la collecte et la visualisation des données structurées et non structurées
  • Consulting pour affiner les use cases et compléter les indicateurs mis à disposition par la solution : QoE, QoS
  • Consulting pour assister l’opérateur lors de la détection de nouveaux use cases

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