L’intégration de la solution Bdoc Suite permet à la Masfip d’améliorer sa communication avec ses 280 000 adhérents tout en optimisant les processus de traitement. Prochaine étape : la dématérialisation des courriers et l’automatisation de leur diffusion.

La mutuelle d’action sociale Masfip a adopté Bdoc Suite en 2014 pour répondre à la problématique du courrier sortant. Jusqu’à l’adoption de la solution d’éditique de Business Document, filiale de Gfi Informatique, les 150 à 200 lettres quotidiennes étaient traitées à la main par une seule personne de la mutuelle. « Dans l’action sociale, on ne peut pas vraiment recourir au publipostage car nous apportons des réponses personnalisées en fonction de chaque dossier instruit », explique Mâamoun Bernichi, directeur informatique de la Masfip depuis 2013 (année de création de l’organisme issu de la fusion des mutuelles du Trésor et des agents des impôts).
Faute d’intégrer clairement cette information contextuelle, la nature des courriers n’était pas toujours explicite pour les quelque 280 000 adhérents. De plus, le traitement manuel pouvait être source d’erreurs. Fautes d’orthographe, mauvaise adresse, montant d’allocation erroné, etc., autant de maladresses qui pouvaient compliquer les échanges avec les mutualistes.

Business Document a répondu à ces problématiques. D’une part, Bdoc Suite permet d’intégrer automatiquement les références du dossier dans la lettre. D’autre part, la cohérence typographique a été améliorée. « En termes de publipostage, le courrier est plus beau alors qu’il reprend la charte identitaire de la mutuelle », souligne le responsable de la DSI. Le résultat ne s’est pas fait attendre : « Avant, nous recevions une dizaine d’appels par jour de personnes qui voulaient savoir à quoi correspondait le courrier reçu. Aujourd’hui, le nombre d’appels a considérablement baissé car les courriers sont plus compréhensibles. Bdoc Suite a facilité les choses sur ce point », assure Mâamoun Bernichi.

Le gestionnaire peut se recentrer sur sa fonction d’expert

Le traitement manuel a par ailleurs été éliminé. Ce qui réduit le risque d’erreurs et a surtout permis à la Masfip de gagner un équivalent temps plein (ETP). Le gestionnaire qui s’occupait du courrier a ainsi pu récupérer sa véritable fonction en tant qu’expert de la commission de gestion de l’action sociale.

La capacité de Bdoc Suite à supporter les volumes conséquents est également apprécié de la DSI, qui gère 120 utilisateurs au sein de la mutuelle.
Utilisateur de Bdoc Suite depuis 2005 au fil de ses expériences professionnelles antérieures, Mâamoun Bernichi loue les qualités du logiciel d’éditique : « Je connais très bien sa capacité d’assemblage, il est très intuitif, et surtout accessible. La prise en main est rapide et il échange avec des protocoles de communication standards. » Les utilisateurs de la Masfip peuvent ainsi composer le texte personnalisé à partir de l’outil de gestion interne qui se connecte automatiquement à Bdoc pour la réalisation de l’assemblage. Les compositions par lots (batch) sont effectuées la nuit à partir des courriers stockés sur Bdoc Online. Les courriers composés sont ensuite récupérés par un gestionnaire de domaine qui décide de la suite à y donner (impression, envoi par email, etc.).
« L’adhérent a l’information à l’instant T et le représentant au niveau département est également informé qu’un traitement a été fait », explique le DSI. Bdoc Suite permet aussi la décentralisation des tâches auprès des représentants locaux qui peuvent ainsi traiter sur place avec l’adhérent les documents à éditer.

Aujourd’hui, l’expédition s’effectue encore manuellement. Mais l’automatisation de la diffusion est prévue pour le premier trimestre 2019. « On va mettre en place le canal préféré de l’adhérent. Soit l’envoi postal, soit l’email », informe notre interlocuteur. Dans un premier temps, le courrier au format PDF sera joint au courriel. Mais, à terme, l’objectif est que Business Document nous accompagne dans notre transformation digitale en intégrant le contenu du courrier directement dans le corps du message électronique. Plus que les économies envisageables (environ 1 euro de frais postaux par envoi), c’est la modernisation du SI qui est visée à travers l’automatisation des traitements. « On est plus dans la modernisation et la facilité », résume Mâamoun Bernichi.

* Customer Communication Management

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