Digital Synergies 2020 : Améliorer l’expérience client

Edito de Tanguy Commault, Group VP Digital – Gfi

Du concret !

C’est sous cet angle que nous sommes partis en quête des meilleurs projets d’innovation dans le domaine de l’expérience client. Nous souhaitions présenter des initiatives ayant rejoint leur marché, et/ou manifestement adaptées aux réalités de terrain. Pas d’effet « paillettes »...

Nous avons aussi eu envie, pour la première fois depuis le lancement de cet ouvrage en 2015, de nous pencher sur le monde du BtoB. Vous trouverez donc dans les pages qui suivent autant de projets BtoB que BtoC.

Chez Gfi, nous travaillons depuis plus de 15 ans sur tous les sujets liés à l’expérience client, et sommes convaincus de cette clef de succès : il faut penser utilité, pour faire le contrepoids à la gadgétisation. La réussite relève d’une alliance entre innovation de service, impact business et simplification du quotidien. Beaucoup de bonnes idées continuent de peiner sur l’exécution.

Écoutez, testez, mesurez, ajustez à chaque étape du projet. L’écueil le plus fréquent consiste à concevoir en chambre, en une seule fois, sans mesures intermédiaires et sans se confronter à la réalité. L’écoute du terrain et les tests utilisateurs devraient être des pré-requis.

Nous avons eu grand plaisir cette année encore à rassembler les membres du jury, à croiser les points de vue et à faire vivre les débats. Au-delà d’une grande liberté d’expression, d’un esprit positif et du sens de l’argumentation, ces échanges confirment l’importance d’être curieux, audacieux, pragmatique et constamment à l’écoute de ses clients finaux pour délivrer une expérience pertinente.

Les critères que nous avons soumis aux jurés constituent une bonne grille d’auto-analyse, pour les lecteurs qui s’interrogeraient sur leurs projets en cours : impact business, Time to Market, innovation, impact sur l’image, impact UX, connaissance client, inspiration, impact sur les équipes, marketing de l’innovation... nous tenons cette grille à votre disposition !

Nous vous souhaitons une bonne lecture et espérons que la découverte des 17 initiatives développées en pages suivantes nourrira votre réflexion et votre stratégie d’innovation digitale.

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