Les "bons indicateurs" de Gestion des Services : comment les choisir ?

Quels sont les « bons indicateurs » de Gestion des Services ? Quels sont les indicateurs à déployer en priorité ? Quels sont les conseils et les pièges à éviter ? Pour la communauté ITSM Gfi Informatique, la priorité est de se concentrer sur la satisfaction client.

Les référentiels de bonnes pratiques listent pas moins de 130 indicateurs (appelés aussi KPI – Key Performance Indicators) différents pour mesurer la performance de la Gestion des Services, il y a de quoi avoir le vertige. Surtout si après leurs déploiements, la satisfaction du client n’est pas au rendez-vous.

« If you cannot measure it, you cannot improve it ». Lord Kelvin
Une chose est sûre, la mise en place d’indicateurs (ou KPI) est indispensable pour améliorer la manière de délivrer ses services IT aux clients. Ça permet de mesurer l’atteinte d’un objectif et disposer d’informations factuelles pour prendre les décisions. Sans indicateur défini, pas de système de mesure donc pas d’amélioration possible.

La clé réside dans la définition de l’indicateur. En plus d’être SMART (Significatif, Mesurable, Acceptable, avec un Responsable, Temporellement défini), les experts ITSM Gfi Informatique du Centre d’Intégration et Transformation estiment qu’un bon indicateur ne doit pas être cher à produire (par rapport à son apport), doit être automatisé et surtout doit être le reflet positif de la perception du client.

Priorité aux indicateurs de disponibilité, de satisfaction client et de suivi des coûts.
Il est toujours délicat pour une DSI d’être informée par ses clients des indisponibilités de Service. Ceci montre un manque de maîtrise dans sa gestion et un fort risque de dépréciation de ses services. Il est donc prioritaire de mettre en place des indicateurs de suivi de la disponibilité afin d’être le plus réactif et le plus communicatif possible en cas d’indisponibilité avérée ou planifiée.

La deuxième priorité est de mesurer la satisfaction client. Aujourd’hui, pour qu’une DSI perdure, elle doit compter sur ses clients. Seuls les clients satisfaits et fidèles continueront à utiliser (voire payer) ses Services. L’enjeu est donc de définir des indicateurs qualitatifs pour mesurer la satisfaction et le degré de fidélité des clients de la DSI. Des enquêtes de satisfaction régulières et ciblées couplées à des indicateurs comme le taux de réengagement à des services de la DSI permettent de mesurer cela.

La troisième priorité porte sur le suivi des coûts d’un service. Une transparence dans le suivi des coûts IT est la garantie d’une bonne gestion aux yeux du CIO et des clients. Aujourd’hui, les DSI sont jugées sur leurs capacités à gérer le S.I dans le respect du budget alloué. Par conséquent, la mise en place d’indicateurs de suivi de coût des Services est prioritaire et facilite la justification et/ou reconduction des budgets. De plus, Il s’agit des indicateurs les plus regardés des autres directions car compréhensibles et comparables.

Certains indicateurs sont à proscrire
Par ailleurs, certains indicateurs, systématiquement implémentés bien que spécifiques, sont à proscrire. Le suivi du nombre de relances effectuées dans un ticket d’incident en est un bon exemple. Les Experts ITSM Gfi Informatique de la branche Informatique-Production jugent la définition (relance VS simple mise à jour) et la mesure trop aléatoire à mettre en œuvre par rapport au bénéfice à en tirer. Autre indicateur de Centre de Service souvent demandé et jugé peu performant: le suivi du ratio appels téléphoniques / tickets ouverts. La mise en œuvre de cet indicateur consiste à relever les écarts entre les appels reçus au centre de Service et le nombre de tickets saisis par le Centre de Services dans l’outil de ticketing. Ceci dans le but de s’assurer que tous les appels sont tracés. Gfi Informatique met en garde sur cet indicateur car la justification des écarts est lourde et souvent infructueuse. En effet, les écarts sont souvent liés à des erreurs d’appels, faux numéros, appels internes …

Réviser les indicateurs dès qu’ils ne reflètent plus la perception du client.
De manière générale, si il y a désaccord entre le ressenti du client et la valeur remontée par l’indicateur, Gfi Informatique préconise de revoir l’indicateur. Sortir du « Reporting pastèque » qui consiste à monter des indicateurs au vert alors que quand on interroge les clients sur le Service, ils y voient rouge.
Une révision ou adaptation des indicateurs doit aussi être effectuée lors d’évolutions métiers notables, des revues de processus ou de changements d’objectifs.

Des indicateurs orientés amélioration et non justification.
Pour conclure, Gfi Informatique préconise d’avoir une approche progressive sans vouloir répondre à trop d’exigences à la fois. De ne pas suivre à la lettre les préconisations des référentiels de bonnes pratiques. De construire les indicateurs directement avec les clients et de les orienter « amélioration des Services » et non pas « justification d’activité ».
Aucun indicateur ne se suffisant à lui-même, un certain nombre devra être déployé de manière cohérente, certains pouvant être utilisés temporairement pour identifier une cause précise de dysfonctionnement. Cependant, pour une gestion efficace, les Experts ITSM Gfi Informatique du Centre de Conseil et d’Expertise de Nantes préconisent de ne pas excéder cinquante indicateurs.

Mots clésInfrastructure

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