Encouragé par la qualité des fonctionnalités éditiques de Business Document pour gérer les communications clients depuis son back office, l’assureur AND-E France a adopté le module workflow de la plateforme afin d’accélérer l’automatisation des traitements entrants.

Groupe européen d’origine japonaise, l’assureur AND-E (Aioi Nissay Dowa Insurance Company of Europe) a posé ses valises en France en 1989 pour fournir ses services aux entreprises japonaises installées dans l’hexagone. A partir de 1999, la filiale française se spécialise dans l’assurance pour véhicules. L’activité s’accélère en 2002, avec la création de la joint-venture Toyota Team Management Insurance, dédiée exclusivement aux clients des concessionnaires de Toyota. Les ventes réalisées par la co-entreprise représentent environ 70% du chiffre d’affaires de l’assureur en France.

En 2006, le groupe décide d’internaliser l’ensemble des opérations et les fonctions IT. Entre CRM et ERP, l’équipe IT, aujourd’hui composée de 6 personnes, part en quête d’une solution d’éditique appelée à s’intégrer dans la gestion interne du parcours client (souscription, gestion de contrat, gestion des sinistres matériels et corporels). « Nous cherchions un outil autonome mais qui sache aussi s’interfacer avec nos back office dans une volonté d’optimiser au maximum le parcours client et les process », se remémore Elvin Mootien, responsable des services informatiques. Après étude du marché, AND-E France choisit la solution Business Document pour la création de documents, leur archivage et leur distribution.

Opérationnelle depuis 2008, la plateforme est appréciée pour ses nombreuses fonctionnalités et les bénéfices sous-jacents, notamment la personnalisation facile des modèles de lettres, le référentiel documentaire ou encore l’automatisation des workflow de distribution venue enrichir la solution au fil des versions. La DSI salue l’efficacité et la fiabilité de l’outil. « C’est important côté DSI d’avoir des outils fiables pour limiter nos interventions », justifie le responsable informatique.

20% de productivité gagnée

Autre bénéfice, l’automatisation de certaines tâches qui a permis d’optimiser les temps de traitement des équipes en front office. Ainsi, les relances, la génération et envois de documents demandés par le client, ainsi que l’archivage se font quasiment sans intervention humaine. Orchestrée suite à une montée de version, cette optimisation s’est traduite par 20% de productivité gagnée en capacité de traitement de dossiers et envois de courriers, à puissance machine inférieure qui plus est. « Des choses assez concluantes sur le marché », estime Elvin Mootien. Cette optimisation permet aujourd’hui aux quarante personnes du centre d’appel du site français (sur un ensemble de 72 salariés) de gérer quelque 36 000 contrats tout en améliorant la qualité de service rendu au client. « Aux services généraux seulement trois personnes gèrent le courrier interne contre souvent plus de six dans les entreprises que j’ai pu fréquenter auparavant. Il nous faut donc optimiser au maximum les outils », illustre notre interlocuteur.

La capacité de l’outil à monter en charge est également soulignée par AND-E France. « La scalabilité a été un argument très important dans la décision de déployer Business Document car on a des différences de volumes et de temps de réponse entre les différentes filiales du groupe », explique le responsable. L’assureur a en effet capitalisé sur l’expérience française et son rôle précurseur dans la modernisation des outils de traitement documentaire pour déployer Business Document en Italie et en Allemagne. L’outil y révèle son potentiel auprès des 200 000 clients germaniques en assurant des émissions de termes et des envois jusqu’à 1 million de pages en moins de 72 heures. Autre signe d’adaptabilité : Business Document est mutualisé sur un parc de serveurs hébergés en Allemagne et partagé entre les trois pays où la plateforme est exploitée. « Les équipes d’Inetum ont su assez vite s’adapter et proposer des solutions à chacun de nos besoins, avec des suivis différents. C’est pour moi une qualité importante », témoigne M. Mootien.

Pousser l’optimisation de l’ensemble des process métier

Ces derniers mois, AND-E France a accentué sa stratégie de digitalisation en cherchant à pousser au maximum l’optimisation de l’ensemble de ses process métier. Le traitement des communications entrantes des adhérents a été en première ligne. Car la partie éditique de Business Document n’est pas taillée pour ce genre de tâches. Elle ne permet pas le traitement direct des mails, la gestion de la multiplicité de typologies des courriers entrants et n’offre pas de suivi. Après une nouvelle étude des offres du marché, la DSI de la filiale française du groupe japonais renouvèle sa confiance en Inetum pour jeter son dévolu sur le module de gestion de workflow intégré à la plateforme (anciennement Rflow).

Un PoC est alors réalisé pour vérifier la pertinence de la solution en regard des gains de productivité attendus. « On souhaite traiter un plus grand volume de dossiers tout en gardant la même taille d’équipe », insiste Elvin Mootien. Il veut également monter en qualité, notamment en se donnant pour objectif de répondre à une demande client dans les 48 heures, que ce soit une question simple à traiter ou un sinistre, plus compliqué et lourd à gérer. Un traitement qui nécessite l’automatisation optimale des différentes étapes du parcours client.

Cela concerne, parmi d’autres, la vérification de la complétude des documents demandés lors d’une souscription de contrat (permis de conduire, certificat d’immatriculation, relevé d’information du précédent assureur, etc.) et les relances éventuelles auprès du client. Jusqu’alors, elles sont faites manuellement par le gestionnaire qui reçoit les pièces justificatives par email. « Avec le nouveau workflow, on dispose d’une checklist qui centralise l’information dans le back office et permet de déclencher automatiquement les relances nécessaires », explique le directeur informatique.

Une interface visuelle comme moyen de rétention des collaborateurs

De nombreuses tâches, comme la vérification de la signature des conditions générales de vente, sont ainsi automatisables. Aux gains de temps de traitement humain s’ajoutent la réduction des risques d’erreurs et d’oublis. « L’outil assure statut et suivi du mail avec relance automatique et corbeille de tâches pour les utilisateurs. Nous allons gagner en qualité et être plus réactifs pour le client final », résume notre interlocuteur.

L’automatisation, la concentration de toutes les communications clients (mail, courrier ou autres sources) au sein d’un même outil et le suivi globalisé ne sont pas les seuls bénéfices apportés par la plateforme d’Inetum. L’interface visuelle du module en mode widget ajoute un confort d’utilisation particulièrement apprécié des utilisateurs d’AND-E France dont la moyenne d’âge avoisine les 32 ans. « En tant que DSI en lien avec la direction et les utilisateurs, on se rend compte de l’importance d’avoir des outils assez attrayants. Un utilisateur satisfait dans son travail est beaucoup plus productif et qualificatif. Le confort ergonomique ainsi apporté est un moyen de rétention », se réjouit le responsable.

25% de gains de production attendus

Le nouveau workflow de Business Document entre en production courant avril 2021. Elvin Mootien en attend 20 à 25% de gains de production qui permettront aux souscripteurs de dégager du temps au profit de tâches plus valorisantes en lien avec les clients.

Au-delà de ces succès mesurables, le responsable informatique salue la qualité des prestations d’Inetum : « Nous avons établi une relation privilégiée avec les équipes de Business Document. Nous ne sommes pas qu’un ticket parmi tant d’autres. Nous apprécions cette humanité dans la relation de travail, leur disponibilité et la bonne compréhension de nos besoins.» Une satisfaction qui dure maintenant depuis 13 ans.

Mots clésLogicielAssuranceeditique

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