Confronté à la transformation numérique des organisations, des évolutions réglementaires incessantes et une concurrence de plus en plus agile font que le secteur de l’assurance se tourne aujourd’hui vers la robotisation des processus pour gagner en performance et en efficacité opérationnelle.

Le RPA, une solution logicielle magique pour les assureurs ?

Le RPA (Robotic Process Automation) est une réalité aujourd’hui dans le monde de l’assurance. En témoignent les deux acteurs invités, jeudi 27 septembre, à la table-ronde baptisée « Quels gains opérationnels apportent la robotisation dans le secteur de l’assurance ? » et animée par Olivier Hache, responsable des activités Banque & Assurance Ile de France de Gfi Informatique partenaire de l’InsurTech Business Week 2018. Crédit Agricole Assurances s’est initié aux assistants virtuels fin 2017 avec un PoC sur l’entité Assurance emprunteur. « Aujourd’hui, nous avons déjà automatisé une dizaine de processus », témoigne Hélène Napoly, responsable IT Support et RPA. Le passage à l’échelle industrielle est prévu pour 2019.

Hélène Napoly, Crédit Agricole Assurance
Hélène Napoly, Crédit Agricole Assurance

Précurseur, BNP Paribas Cardiff s’est intéressé à la robotisation des traitements dès 2015 pour pallier le manque de ressources face à la lutte contre la fraude poussée par la nouvelle réglementation. « Nous avons réussi en deux mois et demi à mettre en place des règles de gestion qui répliquaient le travail des collaborateurs et nous a permis de clôturer 30 à 35% des 7000 alertes pour fraudes reçues en septembre 2016, ce qui a dégagé du temps pour former les opérationnels en interne », rapporte Cyril Haioun, responsable robotisation-automatisation et digitalisation des opérations pour la filiale assurance de la banque.

En automatisant certains traitements, la robotique soulage significativement la tâche des équipes opérationnelles de back et middle-office. « Le RPA réduit le stress car je vois dans le robot une ressource à la main dans l’opérationnel, agile, qui travaille 24/7 et répond facilement aux besoins internes », commente Roland Sin-Chan, ancien DSI d’un groupe bancaire mutualiste et consultant en stratégie aujourd’hui. Pour lui, ce n’est pas seulement un outil qui répond facilement aux petites demandes. « C’est une caisse à outil qui permet de simplifier la relation entre utilisateurs et équipes DSI qui sont sur des projets au long cours et n’ont pas toujours le temps de répondre rapidement aux besoins immédiats des métiers. »

Intégration

Même quand son efficacité est démontrée, l’un des enjeux du RPA reste en effet son intégration dans l’écosystème du SI. Il est utile de rappeler que ces logiciels dédiés à l’automatisation ne sont ni intrusifs, ni invasifs du point de vue du SI. Les DSI sont généralement à juste titre réticentes à installer un logiciel sans vérification préalable, notamment en matière de performance et de sécurité. « Il faut faire participer les gens de l’IT dès le départ du projet, conseille l’ancien DSI. Partout où je suis passé où il y avait une séparation entre DSI et métiers, ça n’a jamais donné grand-chose. »

Roland Sin-Chan, Senior Advsior Strategy
Roland Sin-Chan, Senior Advsior Strategy

Chez BNPP Cardiff, cette intégration s’est faite par un appel d’offre interne des métiers. Il en est ressorti la nécessité de disposer d’une infrastructure dédiée et d’une méthodologie solide pour qualifier les processus éligibles, leur robotisation, les conditions de fonctionnement et les responsabilités de chacun. Car « développer quelques assistants virtuels, c’est simple. En gérer des dizaines ou des centaines au quotidien c’est un peu plus complexe », insiste Cyril Haioun. Autre nécessité : avoir une Gouvernance partagée entre les métiers, qui développent les assistants virtuels, et un centre d’expertise en charge de superviser ces développements, prévoir les ouvertures de flux et les architectures adaptées pour assurer l’exploitation et le monitoring au quotidien. Ce modèle opérationnel a permis la mise en production avec succès d’une quinzaine d’assistants virtuels chez Cardiff.

Une démarche partagée chez Crédit Agricole Assurances qui a mis en place, début 2018, une gouvernance pour s’organiser sur les sujets technologiques en traitant les aspects RH (quels impacts, comment on les gère), IT (où et comment mettre des processus Métier automatisés) et pilotage de projets. « Se mettre à plusieurs autour de la table est essentiel, avec une gouvernance réellement partagée », résume Hélène Napoly.

Une répartition des rôles d’autant plus souhaitable que les métiers n’ont pas la capacité ni le rôle de gérer toutes les problématiques liées aux évolutions applicatives, aux contraintes de sécurité (RGPD en premier lieu) qui nécessitent d’adapter techniquement l’assistant virtuel.

Industrialisation

Séparer la partie technique (plateforme RPA, VM, habilitations portées par l’infrastructure informatique) de la partie fonctionnelle (laissée aux métiers) s’avère particulièrement pertinent pour l’industrialisation des processus. Cardiff a ainsi fait le choix de laisser la main libre aux métiers pour identifier les opportunités de robotisation en les formant préalablement aux contraintes techniques, fonctionnelles et business case de la solution progicielle retenue BluePrism. « Le Métier vient avec la DSI pour prioriser trimestriellement un lot de 20 à 30 assistants virtuels. L’équipe architecture et sécurité se charge du travail d’ouverture de flux, de comprendre les évolutions applicatives qui peuvent remettre en cause les assistants virtuels. Au moment où le développement commence, on est certain de ce qui va aboutir à un horizon de 2 à 3 mois avec une pérennité de 12 à 18 mois au minimum. Ce qui permet sa rentabilité et son appropriation par le Métier », explique Cyril Haioun.

Cyril Haioun, BNP Paribas Cardif
Cyril Haioun, BNP Paribas Cardif

Chez Crédit Agricole Assurances, l’industrialisation passe pour le moment par la montée en compétences sur la partie IT à partir de la solution progicielle du marché UiPath qui offre à la fois des robots front et back office. Une dizaine de processus sont aujourd’hui à disposition des métiers de la finance, des risques et de la conformité. Parallèlement, une étude recueille les demandes faîtes au niveau des back office sur les processus de gestion. « L’enjeu est d’être prêt pour 2019 avec une équipe IT bien dimensionnée pour pouvoir accueillir les nouvelles demandes », indique Hélène Napoly.

Le RPA, une porte d’entrée vers l’IA ?

Pour Roland Sin-Chan, « les grandes solutions RPA du marché intègrent peu à peu le Machine Learning ». Selon lui, l’auto-apprentissage par la machine « peut nous aider à améliorer les process mais aussi l’ergonomie des logiciels par l’étude de ses usages. C’est une grande avancée et les robots sont le début de tout ça ».

Du côté de Cardiff, on considère que le RPA prépare surtout le terrain de la donnée pour l’IA. « Ces solutions offrent un potentiel moins important que les données à l’intérieur qui, selon leur type, déclenchent les processus spécifiques ou non », estime Cyril Haioun. En conclusion, il conseille de profiter de la robotique pour revoir les processus afin qu’ils soient utilisables par des règles de gestion. Ce travail fait en amont et les gains obtenus permettront de mieux accueillir les derniers logiciels traitant de l’IA pour rebondir sur les processus normés.

Regard d’expert

“Tout chantier d’automatisation doit passer préalablement par une phase dite de « découverte » avec pour objectif d’identifier des processus candidats au RPA, après application d’une grille de critères d’éligibilité (cf. nombre d’applications consommées par le processus, nombre d’écrans, stabilité des applications, données structurées réputées stables, volumétrie, nombre d’acteurs impliqués, etc.).

Sur la base de ces résultats, donner une vision économique au projet d’automatisation est une clé de succès : produire un BusinessCase permettant d’identifier les pistes de gains potentielles et le ROI associé.

Du point de vue des opérationnels et selon nos expériences, l’apport de force virtuelle est vécu comme une nouvelle façon de travailler mais est également aussi ressenti comme un accélérateur métier.

Il appartient désormais aux organisations de repenser leurs méthodes de travail. La transformation et la digitalisation des processus Métier sont largement lancées… ”

Eric Pourrat, RPA Solution Manager, Gfi Informatique.

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