Anticiper les chatbots de demain

En 2017, les chatbots – ou agents conversationnels – étaient sur toutes les lèvres. Dans tous les secteurs d’activités, les entreprises se convertissent à cette technologie de manière à fluidifier et révolutionner l’expérience client ou collaborateur. Mais demain, à quoi ressemblera vraiment le chatbot ?

État des lieux

Dépasser l’arbre de réponses prédéfinies

Entre 2016 et 2017, ce ne sont pas moins de 100 000 robots conversationnels qui ont été lancés sur Facebook Messenger, selon les données de l’agence Conversationnel. Mieux : 80 % des organisations seraient prêtes à mettre en place cette technologie d’ici 2020. Pourtant, aujourd’hui, les applications en restent majoritairement à des conversations très simples – voire simplistes – car basées sur des arbres de réponses prédéfinies. L’objectif de ces chatbots « lambdas » ? Réaliser des opérations marketing en faisant parler les personnages d’un film (Disney), en distillant des conseils de mode (H&M) ou en proposant un menu à commander (Burger King).

Pour autant, les attentes des clients vont bien au-delà de ces interactions simples construites avec des questions fermées. D’après un sondage du spécialiste Eptica, 51 % des Français aimeraient que les fonctionnalités des chatbots aillent plus loin en proposant des services avancés comme le suivi d’une commande ou le service après-vente.

Des attentes que les marques ont bien compris. Pour offrir ces services plus avancés, de nombreuses enseignes ajoutent une brique de Natural Language Processing – une branche de l’Intelligence Artificielle chargée de décoder le langage humain. L’objectif de ces chatbots plus évolués ? Décoder l’intention, quelle que soit la formulation de l’utilisateur. Mais pour y parvenir, un important travail d’apprentissage du programme doit être effectué.

Cela passe par une méthodologie différente d’un projet informatique classique. Après que l’équipe initiale a appris à l’algorithme l’ensemble des phrases basiques, une nouvelle équipe de recetteurs doit entrer en piste pour tester le chatbot et lui apprendre de nouvelles formulations auxquelles les initiateurs du projet n’auraient pas pensé. Par la suite, l’apprentissage se fait de manière linéaire et continue, même après l’ouverture du service au public.

Relever le défi

Vers des chatbots plus intelligents et plus humains

Et si les chatbots pouvaient aller encore plus loin pour faciliter la vie des clients et des collaborateurs de l’entreprise ? C’est tout le pari des experts du FabLab de Gfi Informatique qui travaillent d’ores et déjà au chatbot de demain. D’ici deux ou trois ans, une nouvelle problématique va en effet se poser : comment rationaliser la gestion de plusieurs chatbots avec des services différents ? Dans cette optique, Gfi met au point une platefome multi-technologique capable de créer, d’entraîner et de déployer un robot conversationnel rapidement, quelle que soit la technologie (Microsoft, Amazon, IBM, etc.). Cette « surcouche » chatbot se base sur des préconfigurations communes, notamment pour les interactions simples, ce qui accélère l’apprentissage.

En parallèle, cette plateforme autorisera également une autre avancée majeure en facilitant les échanges entre les différents chatbots d’une entreprise. Pour le dire autrement, chaque chatbot pourra davantage se spécialiser sur des sujets de pointe. Côté utilisateur, un « méta-chatbot » assurera une interface unique en sollicitant plusieurs robots, selon les questions posées. Par exemple, les responsables RH pourraient mettre en place un chatbot unique quelles que soient les demandes des collaborateurs : congés, paye, juridique, etc.

Il n’en reste pas moins que les robots doivent faire des progrès dans leurs interactions. C’est tout le sens des travaux du FabLab de Gfi Informatique. L’objectif ? Apprendre aux chatbots à gérer l’incompréhension, l’inattendu ou encore le contexte de la conversation. Ainsi, un utilisateur qui recontacte un chatbot quelques heures seulement après lui avoir parlé se trouvera confronté à des phrases comme « Nous nous sommes déjà vus » ou « Rebonjour ». De même, si un internaute souhaite réserver un billet de train sans fournir l’heure de départ, le chatbot doit savoir garder en mémoire la question et la prioriser. Enfin, comment enrichir l’expérience de l’utilisateur, même lorsque le robot ne sait pas répondre ? Bientôt, les chatbots seront en mesure d’envoyer automatiquement un e-mail à un expert humain en fonction de la question. Autant de méthodes qui rendent le robot plus naturel, plus humain.

Anticiper les chatbots de demain

La parole de l’expert

Partager l’intelligence de l’entreprise

« Notre ambition ? Imaginer et anticiper le chatbot de demain. Pour cela, nous travaillons d’ores et déjà à une problématique émergente : la gestion et le partage de la connaissance de l’entreprise grâce à des interactions facilitées entre différents chatbots. »
Jean-Paul Muller, Directeur « La Forge », Gfi Informatique

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