Field services (servicios de campo): 
en camino hacia el técnico 4.0

¿cómo poner en el terreno a los mejores equipos de técnicos, en el momento correcto y con la información adecuada? Y si lo digital representa una oportunidad de crear una continuidad, desde la solicitud de intervención de un técnico hasta la interacción con el cliente.

Visión general

Transforme la experiencia del cliente y el empleado

Agua, electricidad, gas, petróleo o, incluso, redes de telecomunicaciones... es imposible que estos recursos vitales sufran la más mínima interrupción de su actividad. En estas condiciones, el trabajo de los técnicos de campo resulta fundamental. ¿Cuál es el desafío de las empresas del sector de Energía y servicios? Intervenir cuanto antes y durante el menor tiempo posible para evitar cualquier interrupción del servicio.

Además, hacer todo lo anterior al tiempo que las exigencias de los consumidores se vuelven cada vez más importantes, como lo demuestra un estudio reciente del despacho Gartner. De acuerdo a este último, para 2020, cerca del 70 % de los actores de los Field services tendrán como prioridad la mejora de la satisfacción del cliente, en comparación con el 50 % a día de hoy.

A este desafío se añade otro más técnico: los equipos se vuelven cada vez más «inteligentes» con tecnologías en evolución constante. En consecuencia, el conocimiento de todo este material y sus estándares variados se transforma en una problemática para los técnicos de campo que deben realizar tareas cada vez más complejas.

Por último, los actores del sector energético se ven confrontados a una dificultad mayor: contratar y fidelizar talentos cada vez más difíciles de encontrar. Según un estudio de la escuela Mines ParisTech, en 2012, el 30 % de los jóvenes titulados como técnicos e ingenieros optaron por empresas del ámbito de la energía. Cuatro años después, representaban sólo el 14 %. Una disminución récord que se añade a un riesgo de pérdida considerable de saber hacer. ¿El motivo? La jubilación una generación completa de técnicos y, con ella, la partida de sus habilidades.

En resumen, ya sea con el objetivo de mejorar la relación con los clientes, reforzar la experiencia de los técnicos o bien la de atraer talentos, es necesario hacer una transformación profunda de los Field services. Sin hablar de los desafíos en cuanto a la eficacia y capacidad de reacción que están entre las principales prioridades de los profesionales de la energía. En otras palabras, ¿cómo optimizar la gestión de las operaciones en el terreno para poner al mejor actor en el momento, con la información y el material correctos?

Aceptando el reto

El técnico 4.0, el embajador de la industria

¿Cómo resolver estos desafíos? Una parte de la respuesta radica en las soluciones de software integradas. Actualmente, algunos Pure Players (Servicemax de General Electric) y actores del CRM (Microsoft y Salesforce) ofrecen plataformas tecnológicas cada vez más completas y de buenos resultados para gestionar las operaciones en el terreno: optimización de los recorridos, gestión de las órdenes de intervención, predicción de avería e inteligencia artificial, etc. Sin embargo, la digitalización de los Field services no se limita a la implementación de estas herramientas.

Es un hecho, pueden implementarse numerosas tecnologías para optimizar las operaciones en terreno. ¿El desafío? Organizar las soluciones para formar la mejor alianza posible entre profesionales y tecnología. Para lograrlo, lo ideal consiste en interesarse en las necesidades de los técnicos a través de talleres de planificación con un enfoque «design thinking». Sin embargo, este ejercicio no debe alejarse de las expectativas de los clientes finales. En efecto, el técnico ocupa poco a poco un papel de embajador de la marca. Se encuentra en primera línea en cuanto a la relación con el cliente y las herramientas a su disposición, como las aplicaciones móviles, deben estar diseñadas para facilitar las interacciones con los consumidores (chat, correos electrónicos automáticos para advertir de una visita, etc.).

Otros parámetros que se deben tomar en cuenta son el acceso a la información en el terreno en zonas sin cobertura y la seguridad de los datos. Geolocalización del técnico, direcciones de los clientes, etc. información usada que puede resultar muy sensible. Para lograr este desafío, las plataformas gestionan soluciones de encriptado e identificación y las aplicaciones móviles son capaces de funcionar en modo conectado o desconectado. Si lo desea, la herramienta puede sincronizarse únicamente en los locales de la empresa, a través de una conexión segura, sin dejar transitar nada por las redes exteriores.

Casos de uso

Revolucionar la experiencia de 17.000 técnicos y sus clientes

Frente a la obsolescencia de los materiales que emplean los técnicos, un DSO (operador de la red de distribución) decide modernizar completamente sus herramientas. Con la ayuda de expertos de Gfi Informatique, esta compañía renueva progresivamente su gama de tabletas, smartphones y refunde todas sus aplicaciones móviles. Gracias a las soluciones desarrolladas a medida, los técnicos de este actor acceden en unos clics a su propio programa del día. Incluso, consultan toda la documentación técnica necesaria para sus intervenciones. De este modo, facilitan su trabajo diario y hacer más fluida la relación con el cliente, gracias a funciones prácticas, como la posibilidad de llamar en un solo paso al cliente antes de su cita.

Enfoque en la innovación

La realidad aumentada sometida a prueba en el terreno

¿En el terreno, cómo hacer que los técnicos tengan las manos libres, si las tienen ocupadas con una tableta o un smartphone? Los expertos de Gfi Research trabajan con la start-up SL Process en un casco de realidad aumentada: LYNX. Gracias a él, los técnicos tienen las manos libres. Se concentran en sus tareas y reciben ayuda mediante informaciones contextuales que visualizan directamente en su casco. Además, pueden recibir a distancia la ayuda de un experto que observa en tiempo real la instalación que el técnico tiene frente a él.

Sin embargo, queda superar los desafíos como el peso del casco, su autonomía y la ergonomía de las interfaces que se ofrecen. Son numerosos asuntos sobre los cuales los expertos de Gfi Research avanzan rápidamente.

Mensaje del experto

El técnico aumentado, polivalente y conectado

«Smart grids (redes inteligentes), modernización de las redes de distribución de energía... los desafíos del sector son considerables. La digitalización de los Field services se inscribe plenamente en el marco de estos retos. Esta sitúa al técnico en el centro de la transformación de los actores del sector de la energía y una nueva relación con los clientes. »
François Boncenne, Director Sector energía, servicios y química,Gfi Informatique

Solución Gfi

Sus proyectos de principio a fin

Gfi Informatique, editor de soluciones GIS e integrador de las principales plataformas digitales de Field Services Management, acompaña a sus clientes de principio a fin, desde los estudios preliminares hasta el soporte de aplicación. Inteligencia artificial, internet de las cosas, big data, analytics, desarrollo web y móvil, etc. nuestros expertos dominan todas las áreas necesarias para la creación de un proyecto de digitalización de los Field services.

Cargar el PDF

Palabras claveUtilitiesQuímicaenergía

Artículos relacionados

Compartir