Améliorer la qualité de service pour rester concurrentiel

Comment faciliter la vie des consommateurs pour se hisser à la hauteur de leurs attentes ? À une époque où les leaders de la vente à distance fixent les règles, il est grand temps, pour les retailers — quelle que soit leur taille – de s’emparer du sujet.

ÉTAT DES LIEUX

Des attentes de plus en plus élevées

Plus de la moitié des consommateurs français estiment que la livraison en 24 heures représente le délai idéal, selon une étude Ifop. C’est dire si les clients des retailers sont aujourd’hui exigeants, au point de changer d’enseigne si le service n’est pas au rendez-vous. Ainsi, 66 % des consommateurs1 se déclarent prêts à abandonner un panier sur un site e-commerce qui ne leur proposerait pas l’option de livraison adaptée à leur besoin. Cette statistique donne la mesure du défi pour les retailers : améliorer la qualité de service est désormais une question de chiffre d’affaires – si ce n’est de survie face à une concurrence exacerbée.

En effet, les leaders de la vente à distance (Amazon, 3 Suisses, Cdiscount, etc.) ont fixé de nouvelles règles quant à la qualité de service. Large choix de points relais, livraison le lendemain – voire en deux heures - , sur rendez-vous, informations de suivi en temps réel, call center réactif avec des horaires étendus… Les géants du e-commerce ont intégré ces nouveaux standards que les consommateurs attendent désormais de tous les acteurs du commerce, sans exception. Or, l’écart entre ces attentes et l’offre réelle des retailers est aujourd’hui immense. Par exemple, quand 75 % des consommateurs souhaitent être livrés sur rendez-vous, seuls 30 % des e-commerçants proposent cette option.

RELEVER LE DÉFI

Du choix et des partenaires

Mais comment répondre à ces attentes sans exploser ses coûts logistiques et réduire drastiquement ses marges ? Une partie de la réponse réside dans la mise en place de partenariats. C’est le cas de Showroom Privé, Camaïeu et Wanimo, entre autres exemples. Chacun de ces e-commerçants a noué une alliance avec Dispeo, ex-filiale de 3SI, pour externaliser la logistique à des professionnels venant du monde de la vente à distance. Grâce à ce partenariat avec un acteur indépendant, ces enseignes –qui n’ont pas encore d’infrastructure
logistique conséquente – proposent aux consommateurs tous les modes de livraison attendus, au même niveau que les cadors du secteur.

L’autre partie de la réponse est à chercher du côté des informations fournies aux clients. Sachant que 82 % des consommateurs traquent leur livraison au moins deux fois après leur commande, il devient primordial de leur fournir des données fiables et à jour. Par exemple, le centre d’appels – dont les horaires d’ouverture doivent être étendus pour correspondre aux besoins des clients – est désormais contraint de fournir des données précises sur l’état de la livraison, les incidents de paiement, etc. 

De même, sur les paiements et retours, l’expérience doit être entièrement fluide et transparente pour les clients : quand vont-ils être remboursés ? Où doivent-ils déposer leur colis de retour ? Qui peuvent-ils contacter en cas de problème ? Les informations doivent être disponibles, claires et faciles à trouver sur le site web du retailer. Pour exemple, Amazon a mis en place un « retour confiance » avec un remboursement des articles retournés dans les deux heures après le dépôt du colis à La Poste. Une bonne manière de fluidifier l’expérience avec la marque et de faire d’une insatisfaction un atout pour fidéliser ses clients.

Atteindre cette qualité d’information et de service exige un mécanisme informatique en apparence complexe : il s’agit de faire communiquer des applications diverses, de la logistique au service client en passant par le site web et l’interface de paiement. Pour y parvenir, des solutions relativement simples peuvent être mises en place :

  • un Order Management System (OMS) assure une visibilité et une transparence sur l’ensemble des commandes. De la gestion des stocks aux expéditions, toutes les informations sont centralisées dans cette « tour de contrôle ». De plus, dans le cadre de partenariats, l’OMS permet de faire communiquer les informations entre les différentes parties prenantes.
  • une base client opérationnelle et partagée fournit une vision à 360° des informations clients. Ainsi, tous les canaux de vente doivent disposer du même niveau d’information avec des vendeurs en magasin désormais capables de savoir où en est une commande web, par exemple.

#Paroles d'experts

Un challenge pour la qualité de service

« Si les géants du e-commerce ont bien saisi l’enjeu de l’amélioration de la qualité de service, les quelque 100 000 e-commerçants français en semblent encore bien loin. Ces sociétés n’ont pas encore pris conscience qu’il s’agit là d’un enjeu de survie. »                                                Pierre Gressier, Directeur du Secteur Distribution-Services, Gfi Informatique.

#Solution Gfi

L’Order Management System et le référentiel 360° Client

Basé sur la technologie IBM, l’OMS de Gfi Informatique s’intègre à tous les systèmes d’information des retailers pour gérer la logistique et les stocks. Quant au référentiel clients, il centralise la gestion des paiements, des livraisons, etc. de manière à ce que le service client notamment dispose de toutes les informations relatives aux commandes en temps réel.

Mots clésOmnicommerce

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